東京書籍株式会社（以下、「当社」）は、すべての従業員が安全に、かつ尊厳を持って働くことができる環境を確保することが、お客様に高品質な商品・サービスを持続的に提供するために不可欠であると考えております。

従業員の安全と心身の健康を守り、健全な職場環境を維持するため、以下の通りカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。
皆様の温かいご理解とご協力を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

１．カスタマーハラスメントに対する考え方

当社は、お客様からの商品やサービス（教科書、教材、デジタルコンテンツ等）に関する正当なご意見・ご要望や、障害者差別解消法に基づく「合理的配慮」を求めるお申し出に対しては、真摯に受け止め、誠実かつ適切に対応いたします。

しかしながら、従業員に対する不当な要求や、社会通念上不相当な言動（ハラスメント行為）に対しては、従業員個人に抱え込ませず、組織全体として毅然とした態度で対応いたします。従業員の尊厳を傷つけ、安全を脅かす行為に対しては、容認いたしません。

２．カスタマーハラスメントの対象と考える行為

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を基準とし、お客様等からの要求のうち、「要求の内容に妥当性が認められないもの」または「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」を対象といたします。

具体的には、以下のような行為を指します。

● 時間的拘束・執拗な連絡：同じ主張を繰り返して対話や通話を長時間終わらせない行為、または同一案件について1日に何度も不必要な連絡を繰り返す行為。
● 過剰・理不尽な要求：当社の規定や契約の範囲を超えた返金や、土下座の要求、個別での特別な対応を執拗に強要する行為。
● 暴言・脅迫行為：大声での威圧、人格を否定するような発言、SNS等への公開や脅迫的な言動。
● プライバシー侵害・セクシャルハラスメント：従業員の容姿や年齢への言及、個人的な連絡先の詮索、性的な発言や態度。

３．カスタマーハラスメントへの対応方針

万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、以下の通り組織的に対処いたします。

● 対応の中止・お断り：対話や通話において改善が見られない場合は、対応を即座に中止（切電・退席等）いたします。特に脅迫や暴言などの重大な行為に対しては、事前の予告なく即時に対応を打ち切ります。
● 組織的かつ厳正な対処：ハラスメント行為への対応は、担当者個人ではなく組織（所属長およびハラスメント対策事務局等）に速やかにエスカレーションし、会社全体で対処いたします。
● 法的措置を含む毅然とした対応：危害の予告、名誉毀損、恐喝、器物損壊などの犯罪行為や悪質なケースに対しては、法務部門や顧問弁護士、警察等の外部専門機関と緊密に連携し、刑事告訴や被害届の提出を含めた法的措置を講じます。
● 従業員の安全とケア：ハラスメントに遭遇した従業員の安全を最優先に確保し、メンタルケア（適切な休憩の確保、産業医や外部カウンセラーによる相談支援）に迅速に取り組みます。